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接待服务中心御苑宾馆房务部进行服务技能培训及考核

时间:2009-12-28编辑:来源:美高梅4688手机版网址点击:1050

    总台是宾馆整体形象的代表,是宾馆承上启下,联系内外、疏通左右的枢纽,也是服务信息反馈的总汇,是组织客源、增加效益的重要岗位,在宾馆的服务中起着重要的作用;而楼层服务员则是宾馆服务工作的直接承载者,其工作标准、程序及质量直接决定了宾馆的管理与服务水平。为规范总台员工服务用语,提高楼层服务员的服务技能,御苑宾馆客房部分别于12月16日和25日进行了总台员工“礼仪、礼貌用语、应知应会”的培训和楼层服务员服务技能培训。

    培训不仅针对总台服务中存在的诸多不规范行为进行了剖析纠正,特别对接待、结帐、接听电话等环节的礼仪礼貌用语进行了规范要求和详细讲解,还对全体楼层服务员进行了房间清理工作中所涉及的物品清单、工作程序和质量标准等服务技能,提出了规范化的要求。
    培训中,所有参训人员都认真听讲,做好记录,并积极参加讨论,取得了良好效果。为检验培训的质量和成果,客房部在两次培训结束后分别进行了理论考核和技能操作考核。考核结果表明,90%的总台服务员成绩在95分以上,95%的楼层服务员能够在20分钟内清扫完一间走客房,反映出参训服务员已经很好地掌握了业务和技能常识,并对本岗位的职责和工作重要性有了一个全新的认识,达到了培训预期效果。
    御苑宾馆领导一直对员工培训工作高度重视。两次培训结束后,总经理张瑶同志对考核优秀的员工给予了奖励。大大提高了员工的工作积极性。

(接待服务中心供稿)

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